Customer Service Excellence  (CSE) 

          คือ ระบบบริการหลังการขาย (After services) ถือเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบ B2C (Business-to-Customer) หรือ B2B (Business-to-Business) ซึ่งบริการหลังการขายเป็นเรื่องใกล้ตัว  เช่น การเลือกซื้อสินค้าแบรนด์ดังเพราะเชื่อมั่นคุณภาพของสินค้าและบริการหลังการขาย แต่แบรนด์ที่ไม่เป็นที่นิยมก็สามารถดังได้ ถ้าทำให้ลูกค้าเชื่อใจในตัวสินค้าและบริการได้ ดังนั้น การดูแลหลังการขายที่ยอดเยี่ยม อาจส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดความไว้วางใจ (Trust) ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายเพื่อทำให้เกิดการซื้อซ้ำ การแนะนำ การบอกต่อ เป็นต้น

          เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็วในปัจจุบันนอกจากกระทบต่ออุปกรณ์และกระบวนการผลิตแล้ว การซ่อมบำรุง รวมถึงบริการดูแลและบำรุงรักษา (Maintenance Service Agreement : MA)  หรือกระบวนการหลังการขายของผู้ผลิตต้องปรับเปลี่ยนให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงด้วยเช่นกัน จึงจะสามารถตอบสนองตลาดและอุตสาหกรรมยุค 4.0 ได้อย่างครบวงจร สิ่งสำคัญของบริการหลังการขายนอกเหนือจากเทคโนโลยีที่ช่วยในการเก็บข้อมูลแล้ว การบริหารจัดการอย่างเป็นระบบนั้นเป็นสิ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

          การบริการหลังการขายหรือการซ่อมบำรุงเครื่องจักรที่มีคุณภาพนั้นจำเป็นต้องมีขั้นตอนที่ชัดเจน เพื่อวิเคราะห์ในแต่ละช่วงกระบวนการและแก้ไขปัญหาให้ถูกจุดประสงค์  CSE จึงมีฟังก์ชั่นที่ครอบคลุมทุกงานบริการหลังการขาย

ประโยชน์ CSE

  • ช่วยบริหารจัดการบริการหลังการขายทุกขั้นตอน
  • สามารถดูและควบคุมสถานะงานบริการ ไม่ให้ล่าช้าเกินไป เป็นไปตามวันเวลาที่กำหนด
  • ควบคุมการให้บริการหลังการขายด้วย Serial Number
  • สามารถกำหนดเงื่อนไขผู้ดูแลงานบริการแต่ละประเภท
  • บริหารและควบคุณฐานข้อมูลลูกค้า
  • พิมพ์เอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น ใบสั่งงาน ใบรับเคลมสินค้า ใบส่งคืนสินค้า เป็นต้น
  • การรับคืนสินค้าจากลูกค้าและการคืนสินค้าสำหรับตัวแทนจำหน่าย
  • สามารถสืบค้นประวัติและตรวจสอบงานได้
  • สามารถจ่ายงานให้กับเจ้าหน้าที่เคลมแยกตามคลังสินค้าและยี่ห้อสินค้าอัตโนมัติ
  • สามารถจ่ายงานซ่อมให้กับพนักงานช่างได้อัตโนมัติ
  • สามารถปรับเปลี่ยนการจ่ายงาน
  • การให้บริการลูกค้านอกสถานที่
  • สามารถทำงานซ้ำ โดยอ้างอิงงานเดิม
  • โปรแกรมการให้บริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์
  • โปรแกรมการให้บริการลูกค้าด้วยบุคคลภายนอก(การควบคุมและบริหาร, การจ่ายเงินผู้รับจ้างภายนอก, การปรับเปลี่ยนสถานะงานผ่านทางมือถือ)
  • มีรายงานดัชนี้ตัววัดประสิทธิภาพการทำงาน
  • มีรายงานสรุปงานบริการ และรายละเอียด ของงานแต่ละประเภท แยกตามคลังสินค้า ช่างผู้รับผิดชอบ 
  • มีรายงานสรุปรายรับและรายจ่ายในแต่ละโครงการ
  • มีรายงานสรุปการชำระเงินผู้รับจ้าง

* หมายเหตุ : Maintenance Service Agreement (MA) คือ  บริการดูแลและบำรุงรักษาระบบโปรแกรม หรือ Application Software เพื่อให้อยู่ในสภาพใช้งานได้ตลอดเวลา 

ฟังก์ชั่นของ CSE  ที่ครอบคลุมทุกงานบริการหลังการขาย

1.  ฟังก์ชั่นหลัก  (Master)

  • State Control ฟังก์ชั่นการควบคุมสถานะงานบริการ
  • Inventory Control ฟังก์ชั่นการควบคุมสินค้าคงคลัง
  • Billing ฟังก์ชั่นการวางบิล
  • Serial Control, Add-on Serial ควบคุมการให้บริการหลังการขายด้วย Serial Number
  • Job Profile Control ฟังก์ชั่นการกำหนดเงื่อนไขผู้ดูแลงานบริการแต่ละประเภท
  • Project / Maintenance Profile ฟังก์ชั่นการสร้างโครงการและการบำรุงรักษา 
  • Site Maintenance / Site Product ฟังก์ชั่นการควบคุม Serial Number ของสินค้าทุก Site
  • Customer ฟังก์ชั่นการบริหารและควบคุณฐานข้อมูลลูกค้า
  • Service Sheet ฟังก์ชั่นการพิมพ์ใบงานบริการ

2.  Customer Claim โปรแกรมการรับคืนสินค้า

  • Customer Claim ฟังก์ชั่นการรับคืนสินค้าสำหรับลูกค้า
  • Supplier Claim ฟังก์ชั่นการคืนสินค้าสำหรับตัวแทนจำหน่าย
  • Auto Assign by warehouse and Brand ฟังก์ชั่นการจ่ายงานให้กับเจ้าหน้าเคลมแยกตามคลังสินค้าและยี่ห้อสินค้าอัตโนมัติ
  • Job Tracking ฟังก์ชั่นการสืบค้นประวัติงาน

3.  Repair โปรแกรมการซ่อมสินค้า

  • Automatic Assign by Brand ฟังก์ชั่นการจ่ายงานซ่อมให้กับพนักงานช่างอัตโนมัติ แยกตามยี่ห้อสินค้า
  • Re-assign ฟังก์ชั่นการปรับเปลี่ยนการจ่ายงาน
  • Part Use ฟังก์ชั่นการบันทึกสินค้าที่ถูกใช้งานในการซ่อมสินค้า
  • Job Tracking / Monitoring ฟังก์ชั่นการสืบค้นประวัติและการตรวจสอบงาน

4.  Onsite โปรแกรมการให้บริการลูกค้านอกสถานที่

  • Assign / Re-assign ฟังก์ชั่นการจ่ายงาน และการปรับเปลี่ยนการจ่ายงาน
  • Revisit ฟังก์ชั่นการทำงานซ้ำ โดยอ้างอิงงานเดิม
  • Part Use ฟังก์ชั่นการบันทึกสินค้าที่ถูกใช้งาน

5.  Technical Support โปรแกรมการให้บริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์

  • Call Support ฟังก์ชั่นการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์
  • Knowledge Base ฟังก์ชั่นการบันทึกพื้นฐานความรู้ในการให้บริการ 

6.  Outsource (VASP) โปรแกรมการให้บริการลูกค้าด้วยบุคคลภายนอก

  • Outsource Profile ฟังก์ชั่นการควบคุมและบริหาร
  • Auto Assign by Profile ฟังก์ชั่นการจ่ายงานอัตโนมัติ
  • Reimbursement Process ฟังก์ชั่นการจ่ายเงินผู้รับจ้างภายนอก
  • Mobile Update ฟังก์ชั่นการปรับเปลี่ยนสถานะงานผ่านทางมือถือ

7.  Report

  • KPI (Key Process Indicator) รายงานดัชนี้ตัววัดประสิทธิภาพการทำงาน
  • Job Report รายงานสรุปงานบริการ และรายละเอียด ของงานแต่ละประเภท แยกตามคลังสินค้า ช่างผู้รับผิดชอบ 
  • Cost Sheet รายงานสรุปรายรับและรายจ่ายในแต่ละโครงการ
  • Reimbursement รายงานสรุปการชำระเงินผู้รับจ้าง   เป็นต้น